Nr 01 · Procesy · 8.0 · PCF 8.7

Tworzenie i zarządzanie usługami/rozwiązaniami wsparcia

Ustanawianie i zarządzanie usługami wsparcia użytkowników usług i rozwiązań IT. Definiowanie szerokiego zakresu usług, za pomocą których organizacja wspiera użytkowników komputerów, oprogramowania lub innych produktów technologii informacyjnych.

Procesy w tej grupie · 8

  • 8.7.1Definiowanie i ustanawianie strategii dostarczania usługDefiniowanie i ustanawianie strategii dostarczania usług i rozwiązań IT użytkownikom. Projektowanie modelu dostarczania usług IT definiującego procesy i procedury niezbędne do dostarczania usług i rozwiązań IT.5 el.
  • 8.7.2Definiowanie i opracowywanie strategii wsparcia usługDefiniowanie i tworzenie strategii świadczenia wsparcia użytkownikom usług i rozwiązań IT.6 el.
  • 8.7.3Planowanie i zarządzanie kontrolą dostarczania usługOkreślanie i zarządzanie przepływem dostarczania usług w różnych funkcjach biznesowych. Rozumienie poziomu usług potrzebnych różnym interesariuszom. Identyfikowanie głównych punktów styku dostarczania usług i powiązanej krytyczności. Zapewnianie terminowej komunikacji z użytkownikami.7 el.
  • 8.7.4Opracowywanie i zarządzanie planowaniem zasobów infrastrukturyOpracowywanie i zarządzanie zasobami wymaganymi do administrowania infrastrukturą. Zarządzanie inwentarzem i aktywami IT w celu spełnienia wymagań dotyczących zdolności zasobów IT organizacji.5 el.
  • 8.7.5Definiowanie planowania wsparcia usługOpracowywanie strategii i metodologii świadczenia wsparcia usługowego. Badanie poziomów usług, złożoności wsparcia i wymagań interesariuszy w celu oferowania wsparcia usługowego.10 el.
  • 8.7.6Opracowywanie i zarządzanie operacjami dostarczania usługOpracowywanie i zarządzanie różnymi usługami dostarczania z wykorzystaniem systemów dostarczania usług dla działań operacyjnych w ramach funkcji IT w celu osiągnięcia celów organizacji.8 el.
  • 8.7.7Zarządzanie administracją zasobów infrastrukturyZarządzanie zasobami wymaganymi do administrowania infrastrukturą IT. Zarządzanie inwentarzem i aktywami IT. Obsługa zdolności zasobów IT organizacji.6 el.
  • 8.7.8Obsługiwanie wsparcia użytkowników ITZarządzanie systematyczną funkcjonalnością i zdolnością wsparcia użytkowników poprzez zdefiniowane procedury. Określanie, rejestrowanie i monitorowanie żądań użytkowników. Realizowanie rozwiązywania problemów/żądań. Wykorzystywanie ścieżki eskalacji w razie potrzeby. Rozwiązywanie problemu/żądania.6 el.

Pozostałe grupy — Technologie informacyjne

Create and manage support services/solutions · APQC PCF 7.4, tłum. własne8 procesów