Obsługa klienta
Obsługa klienta we wszystkich kanałach: zapytania, zgłoszenia, reklamacje oraz pomiar i poprawa satysfakcji klienta.
6.5 · Ocena operacji obsługi klienta i satysfakcji klientów5
Obliczanie i ocenianie działań operacyjnych funkcji obsługi klienta. Ocena realizowana jest poprzez proces obsługi zapytań/zgłoszeń klientów, proces obsługi reklamacji oraz jakość produktów i usług. Badanie działań w celu zapewnienia wysokiego poziomu obsługi klienta.
6.2 · Planowanie kontaktów z obsługą klienta i zarządzanie nimi5
Planowanie i administrowanie operacjami kadrowymi w zakresie świadczenia obsługi klienta poprzez obsługę zapytań/zgłoszeń klientów, a także reklamacji.
6.3 · Serwisowanie produktów po sprzedaży4
Przypisywanie polityk posprzedażowych i wypłacanie roszczeń z tytułu zakupionych produktów. Proces administracyjny skupiony na tworzeniu reguł (kodów roszczeń). Grupa ta zapewnia, że roszczenia są ważne i przetwarzane szybko, oraz pozwala szybko określić odpowiedzialność za rozliczenie roszczeń.
6.1 · Opracowywanie strategii obsługi klienta7
Definiowanie planu usuwającego przeszkody klientów poprzez zbieranie wglądów operacyjnych i konkurencyjnych, a także doskonalenie umiejętności miękkich i rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie. Opracowywanie segmentacji klientów. Definiowanie reguł i regulacji obsługi klienta. Ustanawianie poziomów usług dla klientów.
- 6.1.1Definiowanie wymagań obsługi klienta w całym przedsiębiorstwie
- 6.1.2Definiowanie doświadczenia obsługi klienta
- 6.1.3Definiowanie i zarządzanie strategią kanałów obsługi klienta
- 6.1.4Definiowanie polityk i procedur obsługi klienta
- 6.1.5Ustanawianie docelowego poziomu usług dla każdego segmentu klientów
- 6.1.6Definiowanie roszczeń gwarancyjnych5
- 6.1.7Opracowywanie strategii wycofania produktu (recall)
6.4 · Zarządzanie wycofaniami produktów i audytami regulacyjnymi6
Usuwanie wadliwych produktów z łańcucha dystrybucji. Uczestnictwo w audytach prowadzonych przez organy nadzoru.