Obsługa klienta

Obliczanie i ocenianie działań operacyjnych funkcji obsługi klienta. Ocena realizowana jest poprzez proces obsługi zapytań/zgłoszeń klientów, proces obsługi reklamacji oraz jakość produktów i usług. Badanie działań w celu zapewnienia wysokiego poziomu obsługi klienta.

• 6.5.1Pomiar satysfakcji klientów z obsługi problemów, żądań i zapytań
• 6.5.2Pomiar satysfakcji klientów z obsługi reklamacji i rozwiązywania
• 6.5.3Pomiar satysfakcji klientów z produktów i usług
• 6.5.4Ocena i zarządzanie wydajnością gwarancyjną
• 6.5.5Ocena wydajności wycofań

Planowanie i administrowanie operacjami kadrowymi w zakresie świadczenia obsługi klienta poprzez obsługę zapytań/zgłoszeń klientów, a także reklamacji.

• 6.2.1Planowanie i zarządzanie siłą roboczą obsługi klienta
• 6.2.2Zarządzanie problemami, żądaniami i zapytaniami klientów
• 6.2.3Zarządzanie reklamacjami klientów
• 6.2.4Przetwarzanie zwrotów
• 6.2.5Raportowanie incydentów i ryzyk do organów regulacyjnych

Przypisywanie polityk posprzedażowych i wypłacanie roszczeń z tytułu zakupionych produktów. Proces administracyjny skupiony na tworzeniu reguł (kodów roszczeń). Grupa ta zapewnia, że roszczenia są ważne i przetwarzane szybko, oraz pozwala szybko określić odpowiedzialność za rozliczenie roszczeń.

• 6.3.1Rejestrowanie produktów
• 6.3.2Przetwarzanie roszczeń gwarancyjnych
• 6.3.3Zarządzanie odzyskiwaniem od dostawców
• 6.3.4Serwisowanie produktów

Definiowanie planu usuwającego przeszkody klientów poprzez zbieranie wglądów operacyjnych i konkurencyjnych, a także doskonalenie umiejętności miękkich i rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie. Opracowywanie segmentacji klientów. Definiowanie reguł i regulacji obsługi klienta. Ustanawianie poziomów usług dla klientów.

• 6.1.1Definiowanie wymagań obsługi klienta w całym przedsiębiorstwie
• 6.1.2Definiowanie doświadczenia obsługi klienta
• 6.1.3Definiowanie i zarządzanie strategią kanałów obsługi klienta
• 6.1.4Definiowanie polityk i procedur obsługi klienta
• 6.1.5Ustanawianie docelowego poziomu usług dla każdego segmentu klientów
• 6.1.6Definiowanie roszczeń gwarancyjnych
• 6.1.7Opracowywanie strategii wycofania produktu (recall)

Usuwanie wadliwych produktów z łańcucha dystrybucji. Uczestnictwo w audytach prowadzonych przez organy nadzoru.

• 6.4.1Inicjowanie wycofania (recall)
• 6.4.2Ocena prawdopodobieństwa i konsekwencji wystąpienia zagrożeń
• 6.4.3Zarządzanie komunikacją związaną z wycofaniem
• 6.4.4Składanie raportów regulacyjnych
• 6.4.5Monitorowanie i audyt efektywności wycofania
• 6.4.6Zarządzanie zakończeniem wycofania