Pomiar satysfakcji klientów z obsługi reklamacji i rozwiązywania
Measure customer satisfaction with customer- complaint handling and resolution
EN Measuring the satisfaction level of customers as pertains to how their complaints are handled and resolved. This process element requires the organization to estimate the customers level of fulfillment with the process reconciling their complaints and towards the objective of ensuring customer retention. The feedback received can be used to develop concepts for new opportunities to boost the level of customer satisfaction.
Działania w tym procesie · 3
6.5.2.1Pozyskiwanie opinii klientów o obsłudze i rozwiązywaniu reklamacji
Solicit customer feedback on complaint handling and resolution
Pozyskiwanie opinii klientów na temat procesu obsługi i rozpatrywania reklamacji. Uzyskiwanie informacji o skuteczności i wydajności procesu za pośrednictwem różnych kanałów (np. online i telefonicznie).
Requesting customer feedback on the process of handling and resolving customer complaints. Obtain information about the effectiveness and performance of the customer complaint handling process from the customers through various means (e.g., online and by phone).
6.5.2.2Analizowanie danych reklamacji klientów i identyfikowanie możliwości poprawy
Analyze customer complaint data and identify improvement opportunities
Analizowanie informacji uzyskanych z obsługi i rozpatrywania reklamacji w poszukiwaniu możliwości doskonalenia. Kategoryzowanie danych reklamacji według szybkości, dokładności, uprzejmości, ceny, wyboru produktów, dostępności, godzin, lokalizacji itp. Określanie wzorców reklamacji w celu diagnozowania obszarów wymagających poprawy.
Examining the information obtained through handling and resolving complaints for development/improvement opportunities. Categorize the customer complaints data on the basis of speed, accuracy, courtesy, price, product choice, availability, hours, location, etc. Determine complaint patterns in order to diagnose areas needing enhancement.
6.5.2.3Identyfikowanie wspólnych reklamacji klientów
Identify common customer complaints
Określanie wzorców reklamacji w celu identyfikacji powtarzających się problemów. Dokumentowanie typowych problemów w celu ich korekty.
Determining complaint patterns in order to identify common issues. Document common problems for correction.